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      互聯網家裝面臨信任危機 為利潤狠壓成本?
      來源:陶瓷網   作者:陶清風   加入時間:2019-2-12 14:37:15   人氣:

      同一套房子,找傳統的裝修公司或者互聯網家裝平臺,誰的性價比更高?打著顛覆行業旗號的互聯網家裝,是否真的顛覆了傳統家裝市場?互聯網

      “兩者未必是誰一定能比誰強,而且互聯網家裝行業目前遭遇的信任危機,還是比較嚴重的。”一位不具名家裝行業資深人士如是說。

      這位業內人士透露,前不久某互聯網家裝巨頭撤銷IPO申請,上市計劃擱淺的事情,在圈內影響很大。“有媒體報道說這個企業IPO過程中的受阻原因,是資金方面的問題沒通過審核,實際上這也說明互聯網家裝行業的商業模式已經引發質疑了。”

      或許,行業價格戰是導致眾多互聯網家裝平臺經營陷入困境的主要原因,而在2018年發生的部分平臺“跑路”事件,更讓消費者倍感維權難。

      過去兩年,互聯網家裝行業給公眾普遍的印象,是裝修價格低、簽約手續簡便、工期可跟進、缺錢還能貸款。得益于年輕置業群體的青睞,網裝行業經歷了野蠻生長的階段。

      然而,中國消費者協會一組公開數據顯示,2018年上半年,房屋裝修投訴5591件,較2017年同期激增114%,其中有不少是關于互聯網家裝平臺、企業“跑路”的投訴。

      狂歡之后,互聯網家裝市場逐漸顯露出焦慮與疲態。部分消費者也在負面新聞的影響下,對于互聯網家裝服務品質產生了質疑。那么,這種號稱“短平快”、顛覆傳統行業的互聯網家裝模式,究竟在“廉價”的背后,隱藏著哪些不為人知的貓膩?

      短平快的背后,很可能是“地雷”

      “我才明白,這種裝修質量,基本上要一兩年后才能發現問題在哪里。”

      看著出現龜裂的天花板、剝落的墻皮,家住東莞莞城某小區的楊佳一肚子苦水。她告訴懂懂筆記,這套公寓是2017年5月份購買的,因為預算有限,所以在看到好幾家互聯網家裝平臺的優惠活動后,選擇了其中力度最大的一家。

      對方的裝修報價為每平方不到千元,整間公寓裝修下來,總價只要五萬元左右,比其他幾家咨詢過的傳統裝修公司報價低了將近40%。“而且是在線簽訂合同,工期約定60天,一切都顯得很正規。”

      楊佳在對方的網站上看到很多資質證明,覺得更靠譜了。“包括裝修用料都顯示是品牌貨,而且施工隊第二天就上門考察了。”基于信任,楊佳并沒有時刻跟進裝修過程,而是全權委托給了施工方。

      房子裝修的工期并不順利,最終拖延近20天,不過對方的解釋——天氣潮濕問題、慢工才能出細活等等,也讓她和父母啞口無言。最終,被入住新居的喜悅徹底沖昏頭腦的一家人并未過多追究。驗收的過程十分順利,裝修的風格也與效果圖、協議約定較為一致。

      “可是這剛到一年時間,墻面開裂了好幾處,天花板上的石膏線也開了,刷的墻漆也有脫落現象,臥室和客廳的窗簾軌道也松了。”更讓楊佳感到郁悶的是,洗手間所謂的品牌地磚,一著水就變得濕滑無比,容易產生安全隱患。干濕分離的浴室玻璃門,膠皮和軌道也松松垮垮。而在廚衛安裝的一些所謂“不銹鋼”管件,也已是銹跡斑斑。

      僅一年時間,她感覺這個新家和住了10年的老房子沒什么兩樣。“這一定是質量問題了,我都一一拍了照片,投訴是必須的。”氣不過的楊佳,在拍照取證之后聯系了這家互聯網家裝平臺,對方的售后人員很熱情,表示會盡快派師傅上門維修。

      而“盡快”最終是在半個月之后兌現的。一天上午,一位裝修師傅模樣的中年男子,拿著一支玻璃膠上門了。無論是浴室門松動,還是墻體開裂,甚至窗簾軌道搖搖欲墜,對方都只用打玻璃膠和敲些釘子進行修復,態度相當敷衍。

      “就連浴室的脫落的壁磚,也是用玻璃膠稍微涂抹了幾下,非常滑稽。”楊佳表示,至于廚衛安裝的“不銹鋼”架子、掛鉤的生銹問題,維修師傅則表示便宜貨就是這樣,他也愛莫能助。

      讓楊佳感到郁悶的是,合同上承諾的三年品質保修,等于是完全沒有兌現。“當初的裝修費用的確不高,但質量不至于次成這樣啊。”

      對此楊佳感到十分后悔,“當初便宜出來的五萬塊錢,現在估計還得貼進去重新拾掇。”她甚至告誡周圍剛剛置業的親友,切勿貪圖省錢重蹈她的覆轍。

      如果觀察一下部分互聯網家裝平臺曾經的廣告宣傳語,可以看到給出的實惠原因如下:運用互聯網思維,省去店面、庫房、辦公費用的成本,裝修材料采用集采,而且是從廠商“團購“批發而來,因此費用比線下裝修機構更低。

      既然如此,便宜怎么就沒好貨了呢?

      工程普遍外包,為利潤狠壓成本

      “宣傳是一套,做的是另一套,網裝和普通裝修根上還不是一樣的?”

      一說起互聯網家裝價格實惠,從事裝修行業超過十五年的吳海雄臉上充滿不屑。他直言自己除了是裝修隊的包工頭,還有另一重身份,那就某互聯網家裝平臺第三方合作服務商的負責人。

      “除了個別行業巨頭之外,絕大部分互聯網家裝平臺都沒有自建裝修團隊,找的還是我們!“線上平臺獲客量徒增時,大量需求就需要社會上的眾多裝修隊配合執行。因此,說是互聯網家裝,但是多數平臺的實際”操作者“,都是傳統的線下裝修隊。

      “就算是知名的網裝巨頭,也不可能在所有城市都布局自家裝修團隊呀。”吳海雄表示,大型平臺將家裝任務“外包”的現象,經常發生在三線以下,裝修標準并不高的縣市。

      吳海雄笑稱,那些負責任一點的平臺,事先會告知消費者執行裝修的是入駐服務商。缺乏責任心的平臺,對于用戶就會宣稱“擇優”安排,最后也是不明不白。“裝修外包,基本上在這個行業是普遍現象。“

      在他看來,過去同樣一單裝修報價,利潤大多讓裝修隊賺了去。如今家裝被貼上互聯網標簽后,平臺、運營方不可能是“楊白勞“,它們自然也想從中分走一杯羹。

      “更滑稽的是,曾經最火的時候,互聯網家裝報價要比線下裝修公司低很多。”

      吳海雄表示,一開始很多平臺是拼補貼,往里砸前換取注冊用戶、因為初期很多平臺獲得融資后,能在訂單上補貼給用戶一定成本,這樣裝修隊沒有少掙錢、用戶也覺得比較實惠。

      但是后來錢燒差不多了,一些平臺就直接要求第三方裝修機構壓縮裝修成本,否則就不派單。甚至有平臺降低合作門檻,引入大量缺乏資質的廉價裝修隊。

      “這些互聯網家裝平臺,讓一大票開著小五菱招攬補漏生意的路邊施工隊,都徹底轉了正。”說到這里,吳海雄連連搖頭嘆氣。

      據他透露,以佛山地區60平方米的房子為例,裝修工人平均日薪在400元左右,即便一個工人做60天工期,薪資就是2.4萬元,平臺如果裝修報價5萬元,“那還有三四萬的料錢怎么辦呢?“

      想要將整體裝修費用壓縮在5萬元左右,人工預算就只能打2萬元。也就是只安排1個工位的價錢,不同技能工種的師傅在多個裝修項目之間輪番上陣。于是,工期延誤首先就成了家常便飯。

      “那么,剩下那兩萬多塊錢,能買到什么樣的品牌材料就可想而知了。”他告訴懂懂筆記,所謂的使用“品牌”產品只為了在簽約時讓消費者高興。任何合格出廠的建材產品,都是有品牌的,只是不同檔次產品質量差異較大罷了。

      這樣的工時,如此的材料,所裝修出來的房子質量能有多好?

      在交流中,在廣州從事家居裝修設計工作的設計師李偉(化名)告訴懂懂筆記,很多互聯網家裝平臺與裝修隊的合作,往往都是短期行為。倘若裝修后發現問題的消費者發起維權,平臺方自然難以再找到當時合作的團隊返修。

      “而解決辦法,只能是隨意找找臨近地區的散工,上門應付一番。“李偉表示,部分平臺沒有任何預算,能為用戶提供長期(三年)質保甚至整體重裝等服務。一旦出現投訴,踢皮球、拖時間,自然成了慣用“戰術”。

      然而,除了這些常見的“地雷“之外,從不少投訴案例中可以發現,一些互聯網家裝平臺似乎還有不少讓人防不勝防的貓膩。

      合同手續繁復,摳字眼避免上當

      家住廣州天河的王安華,2018年初剛搬進新家。同樣選擇互聯網家裝的他,一開始的原因卻有些與眾不同。首先不是考慮裝修費用低,其次也不是工期可控進度更快,“我當時看中的是那個平臺提供了免息裝修貸款。”

      “當時付了首付之后,手頭有些緊,又不好意思跟長輩開口。”

      王安華告訴懂懂筆記,考慮裝修時有不少互聯網家裝企業都表示能提供“家裝貸”業務。在對比了好幾家平臺之后,他在某平臺上選擇了一個免息低手續費的裝修貸款產品。

      王安華回憶,當時該平臺表示提供“家裝貸”的是一家知名商業銀行,這讓王安華很是放心。在辦理貸款時,要連續簽訂六、七份厚度在十頁以上的三方協議,他沒有仔細查看所有條款,只是簡單通讀了合同之后,就直接簽了名。

      “當時先付了6000元手續費,貸了78000元,分三年結清。”然而,一個月前他卻突然收到了平臺催繳手續費的通知。難道家裝貸款的手續費,不是在一開始就結清了嗎?

      翻出合同一看,原來協議中規定的免息貸款手續費,需要按年繳交6000元,三年合共18000元。

      但當初協助王安華辦理貸款的家裝平臺業務經理,并沒有提及這一事項,只強調“支付6000元手續費即可獲得相應貸款”,除此之外并無額外的項目收費。

      “這我肯定不干的,我找了平臺客服,投訴對方當時的承諾有誘導嫌疑。”然而最終客服的答復卻讓他感到非常吃驚。平臺方表示,所有條款均以合同為準。業務人員單方面的口頭承諾,機構已經在合同中聲明免責。

      若按照三年需繳納18000元計算,貸款78000元裝修費用,王安華所需支付的手續費甚至比銀行貸款的基準利率高出不少。他猜測,這或許是平臺變相收取貸款利息,制造免息貸款的假象。但是,他因一時疏忽只能認栽。

      同樣在合同上栽了跟頭的,還有家住珠海香洲區的消費者廖鵬。他告訴懂懂筆記,半年前自己在某家裝平臺上預約了裝修服務,套餐說明“每平方米裝修價格為999元”。如此實惠的價格,讓他喜出望外。

      “一連簽訂四、五份合同,業務經理說,是為了保障雙方的權益。”然而,裝修進行到一半時,他卻接到了客服經理的電話通知,說是要再增加一些裝修預算。

      價格不是在合同中規定好了的嗎?為何還能夠臨時調整?廖鵬溝通無效后,仔細查閱了簽訂的合同內容。卻發現一行小字注明:999元/方的裝修價格,僅為參考值,平臺有權在裝修過程中,根據實際情況進行調整,幅度不超25%。

      “沒有仔細看合同是我疏忽了,但這樣的條款,怎么調價還都是我吃虧呀。”他搖頭嘆氣道,出于對平臺方與品牌背書的信任,他并沒有在合同上挑刺,卻沒想把自己給推進坑里了。

      在網上有網友這樣調侃:倘若簽訂傳統的裝修協議時,需要字字仔細,謹防“套路”,那么與互聯網家裝平臺簽訂電子合同時,就該將偏旁部首都拆出來認真辨別。

      這雖是一句玩笑,但透著無奈與憤怒。互聯網家裝行業在經過幾年瘋狂擴張之后,已經在面臨著一場前所未有的信任危機。更令人擔憂的是,劣幣驅逐良幣現象正在逐步蔓延。

      互聯網+家裝,不能僅僅改變獲客方式,也要對施工一側進行再造。但是,這顯然是畫餅充饑。如果要求所有家裝平臺均自建裝修團隊,進行統一化管理,在目前的大環境下顯然不大可能。

      但互聯網裝修行業至少應該以方案資源整合、工程質量監督的角色存在。而不是在資本的助力下、KPI的考核下、再融資的渴望下,一味追求數據與用戶規模,通過犧牲用戶合理的裝修成本,用補貼搶市場,再以低質搏盈利。

      這些用戶的遭遇,可能在傳統裝修行業中更普遍存在,但互聯網家裝不能打著技術變革行業的旗號,把以往家裝行業里一些蠅營狗茍的貓膩再來一遍。

      一切希望利用低價格、高效率顛覆傳統模式的新商業模式,首先是要讓用戶真正獲取有利于行業發展的服務體驗,而不是一味用補貼培養用戶貪婪、擠死對手,然后再用“吸血”方式走上盈利直路。這種弊端在網約車市場已經為人詬病,互聯網家裝行業就別再“裝”了,繼續“裝”只能是返工。

       


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